خجسته
۱۹ فروردین ۱۳۹۹

تعریف استراتژی تجربه مشتری (CX)

رئیس شما میخواهد کارتان را درست انجام دهید. همکارانتان انتظار دارند که کار بیشتری را انجام دهید. مشتریان از شما میخواهند که بیشتر توجه کنید. برنامه شما برای سازگاری با این شرایط چیست؟ در صورت نداشتن یک برنامه منظم،  با توجه به حجم کار فعلی شما ممکن است نتوانید بصورت کامل سرویس دهی را برای مشتریان خود انجام دهید اما با داشتن یک ”استراتژی تجربه مشتری” همه چیز آسان تر خواهد بود.  در واقع استراتژی تجربه مشتری چهار چوبی است برای اطمینان از کیفیت مناسب علیرغم افزایش تقاضا.

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

اگر تجربه مشتری را مجموع تعاملات پیش و پس از خرید و فروش یک محصول با برندی مشخص بدانیم میتوانیم استراتژی تجربه مشتری را مجموع برنامه ها و طرح ها جهت فراهم سازی تعاملاتی معنادار و مثبت تعریف کرد.

یک استراتژی تجربه مشتری شامل چندین فاکتور مهم میشود اما به آنها محدود نمیشود:

هنگام تعریف استراتژی تجربه مشتری مخصوص خود میخواهید که از جامع بودن آن اطمینان حاصل کنید و مطمئن شوید که همه بخش ها را شامل میشود نه فقط بخش هایی که به ارتباط رو در رو با مشتری مربوط میشوند. با ترکیب بازخورد ها و بینش مشخص در سراسر مجموعه، میتوانید هم تراز سازی لازم میان مجموعه و هدف مورد نظر یعنی“ بهبود ارتباطات و تجربه مشتری“ را انجام دهید.

الگوی نقشه برداری از تجربه مشتری↓↓↓

الگوی نقشه برداری از تجربه مشتری

الگوی نقشه برداری از تجربه مشتری

طراحی تجربه مشتری

فرایند طراحی محصولات و خدمات با مبنا قرار دادن تجربه مشتری در اولویت تصمیمات را طراحی تجربه مشتری میگویند. طراحی تجربه مشتری متمرکز بر ساخت و بهبود محصولاتی است که انتظارات مشتریان را برآورده و حل مشکلاتشان را راحت تر میکند.

بهترین استراتژی تجربه مشتری

شش حوزه اصلی ”تجربه مشتری دیجیتال” :

در تلاش برای تعریف یک استراتژی جامع و منسجم تجربه مشتری، بیایید چگونگی تعریف و بهبود مداوم این شش حوزه را بررسی کنیم.

۱: قابلیت دستیابی

ارتباطات تجاری نقش مهمی را در شکل گیری تجربه مشتریان شما ایفا میکند. اگر با مشتری ها در ارتباط نباشید ممکن است فرصت بزرگی برای درگیر کردن آنها در زمان مناسب یعنی زمان علاقه مندی و احتیاج را از دست بدهید.

موفقیت در زمینه تجربه مشتری بدین معنا است که ابتدا در تجارت خود تعیین کنید که کدام کانال ها برای مشتریان جذابیت بیشتری دارد و سپس عملکرد خود را بر اساس آنها مطابق ساخته و خدمات رسانی را انجام دهید.

پیشنهاد میکنم این مطلب را هم بخوانید  چرا به یک وب‌سایت نیاز دارید و چگونه آن را بسازید؟

کانال های ارتباطی با مشتری را بررسی کنید. خود را با شبکه های اجتماعی، ایمیل، تماس تصویری و … آشنا کنید. از خود بپرسید که مشتریان ما چگونه از این کانال ها استفاده میکنند؟ چگونه میتوانیم از این اطلاعات در راستای ایجاد محیطی صمیمانه تر استفاده کنیم؟

در صورت اجرای صحیح، قابلیت دستیابی می تواند یک مزیت رقابتی موثر باشد، بنابراین مهم است که کانال های ترجیحی مشتریان را فراهم کنید و از طریق آنها خدمات قابل اعتماد و مداوم ارائه دهید.

۲: سهولت خدمات

با افزایش تمایل مشتریان نسبت به کسب اطلاعات و ارتباطات از طریق اینترنت و رسانه های اجتماعی تقاضا برای افزایش ”سهولت خدمات” بیشتر میشود. برای حفظ و برقراری ارتباط مناسب با مشتریان باید فراهم سازی پشتیبانی آنلاین صفر تا صد را در اولویت اقداماتتان قرار دهید.

به این موضوع فکر کنید که اگر شخصی در آخر هفته نیازمند پاسخگویی به سوالی باشد آیا باید تا روز دوشنبه(شروع هفته) منتظر بماند؟ یا اینکه میتواند از طریق پشتیبانی آنلاین نیازش را برطرف کند؟

داشتن یک پایگاه اطلاع رسانی به روز بهترین روش برای یافتن پاسخ بسیاری از سوالات مشتریان توسط خودشان است.

۳: خرید راحت

نوردستروم Nordstrom)) فروشگاهی بزرگ و لاکچری است که به دلیل خدمات بی عیب و نقصش مشهور شده است. این فروشگاه اخیراً ابزاری با هدف افزایش سهولت در خرید مشتریان راه اندازی کرده است.

خرید راحت

خرید راحت

به گفته راشل آرتور، نویسنده مد و تجارت، این ابزار خرید راحت تری را برای مشتریان به ارمغان می آورد و به آنها حق انتخابی را میدهد که چگونه خریدشان را انجام دهند. روند استفاده از این ابزار اینگونه است که پس انتخاب لباس مورد نظر در نرم افزار، میتوانند اتاقی را برای پرو آن در هر یک از شعب فروشگاه رزرو کنند. این ابزار به مشتریان این امکان را میدهد که در چه زمانی و در چه مکانی خرید خود را امتحان کنند. همچنین میتوانند محصول مورد نظر را با هزاران محصول دیگر مقایسه کنند. اما این فقط یک نمونه از سرمایه گذاری در بخش خرید راحت است. قرار دادن اطلاعات صحیح و قیمت دقیق محصول در وب سایت شما تا حد زیادی میتواند موانع خرید را کاهش دهد.

۴: شخصی سازی

نوردستروم دراقدامی دیگر با استفاده از داده های مشتری،  آپشن تازه ای را به استراتژی تجربه مشتری خود افزوده است. از مزایای این اقدام میتوان به این موضوع اشاره کرد که خرده فروشان با یادگیری تنظیمات مربوط به مکان و سبک های مختلف در نرم افزار ارائه شده توسط این فروشگاه میتوانند شخصی سازی را به روشی مقایس پذیر انجام دهند.

در تلاش برای ارائه بهترین خدمات و تجربه مشتری باید داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری را جمع آوری و برای ارائه پیشنهادات مناسب و یا پشتیبانی در خدمات، در آینده از آنها استفاده کرد.

از نظر مشتری، شخصی سازی (وقتی درست انجام شود) می تواند نشانه احترام به وفاداری و تجارت آنها باشد. همچنین نشان می دهد که تجارت شما علاقه مند به تقویت رابطه و در تلاش مداوم برای ارائه خدمات بهتر، پیشنهادات جذاب تر، پشتیبانی و غیره است.

راه های بسیاری برای جمع آوری و استفاده از داده های مشتری وجود دارد، چیزی به سادگی ایجاد یک صندوق ورودی مشترک برای موفقیت در بخش خدمات، میتواند یک گام بسیار عالی است.

پیشنهاد میکنم این مطلب را هم بخوانید  آرکتایپ انتقام جو Avenger

با ایجاد یک فضای شفاف و عمومی،  شما میتوانید از مکالمات و درخواست های گذشته مشتری برای ارتباط بیشتر و ارائه خدمات بهتر استفاده کنید.

 

۵: سادگی و سهولت استفاده

آیا تا کنون در یک وب سایت که کاوش در آن فاجعه ای در استفاده از تلفن های همراه است گرفتار شده اید؟ اینگونه گرفتار شدن شما برای ما خوشایند نیست.

اولین بار در سال ۲۰۱۵،  استفاده از اینترنت موبایل با عبور از مرز  دسک تاپ توسعه یافت. از آن زمان تا به حال، استفاده از تلفن همراه همچنان رو به رشد بوده است و بهینه سازی تلفن همراه برای تجارت هایی که به دنبال ارائه یک تجربه ساده و یکپارچه برای مشتریان و خریداران بالقوه خود هستند، در اولویت قرار گرفته است.

 

سادگی و سهولت استفاده

سادگی و سهولت استفاده

در تلاش برای آسان سازی استفاده از خدمات میتوانید بر سادگی کاوش در وب سایتتان تمرکز کنید. قاعدتا معقولانه نیست که کاربر (مشتری) برای یافتن اطلاعات مورد نیاز خود تمام صفحات وب سایت را مطالعه کند. یک مثال عالی در این راستا سایت آمازون است. این سایت امکانی را به وجود آورده است که اعضای اصلی تنها با یک کلیک آیتم مورد نظر خود را خریداری کنند. علاوه بر این جستجو برای یافتن اطلاعات مورد نظر در این سایت بسیار سریع و آسان است.

۶: انعطاف پذیری کانال ها

در رابطه با انعطاف پذیری کانال ها اصطلاح اومنی چنل(omni-channel) را در نظر داشته باشید. اگر با این اصطلاح آشنا نیستید، اومنی چنل به عنوان رویکردی برای فراهم سازی تجربه ای یکپارچه و بی عیب و نقص حتی هنگام سویچ کردن میان دسک تاپ و تلفن همراه جهت استفاده از رسانه های اجتماعی و یا پشتیبانی آنلاین، برای مشتریان تعریف شده است.

در دنیای omni channel،  تجربه مشتری باید در سیستم عامل ها و کانال های مختلف یکسان باشد  و در صورت استفاده،  باید دارای زمینه مناسبی باشد.

به گفته اعضایTeleTech برای موفقیت در زمینه اومنی چنل باید بینشی ۳۶۰ درجه ای از تعاملات مشتری در تمام کانالها (دیجیتال و سنتی) برای بررسی ترجیحات مشتری در استفاده از آنها وجود داشته باشد.

اگر به دنبال ساده سازی و انعطاف پذیری کانال ها به عنوان بخش کلیدی استراتژی تجربه مشتری خود هستید، در مورد آن با مجموعه خود به توافق برسید که می خواهید تجربه مشتری در استفاده از کانال های مختلف چگونه به نظر برسد و چه احساسی به او دست دهد. به همین علت نیاز است که یک برنامه جامع و صریح برای دستیابی به اهدافتان داشته باشید.

 

استراتژی تجربه دیجیتال مشتری یک بازی بلند مدت است.

امپراطوری رم در یک روز ساخته نشد و شما نیز نباید این انتظار را داشته باشید که یک روزه به اهدافتان برسید. توصیه ما به شما این است که در ساده سازی و توسعه شش زمینه معرفی شده تلاش کنید اما آنها را به گونه ای مدیریت کنید که قابل تغییر باشند. با یادگیری بیشتر در رابطه با موضوعات برقرای ارتباط با مشتریان و جمع آوری داده ها میتوانید تصمیمات آگاهانه تری را اتخاذ کنید.

منبع : https://blog.hubspot.com/service/customer-experience-strategy

 

 

کسب و کار آنلاین دارید؟ نیاز به مشاوره دارید؟

پس همین الان با من تماس بگیرید تا با هم قدم های مثبتی برای پیشرفت کسب و کارتان برداریم

درخواست مشاوره

مقالات مرتبط

نظرات شما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دیدگاهی وجود ندارد