0
محتوای مقاله ی تجربه‌ی مشتری دیجیتال چیست؟
جهت مطالعه این مقاله نیاز به 6 دقیقه دارید

تجربه‌ی مشتری دیجیتال، مجموعه‌ای از تعاملات میان مشتری و یک شرکت، و نتیجه‌ی بازخوردی است که یک مشتری از آن تعاملات می‌گیرد.

[lwptoc]

تجربه‌ی مشتری دیجیتال در مقابل تجربه‌ی مشتری

چتر بزگ تجربه‌ی مشتری (CX) می‌تواند هر چیزی از کانال‌های خدمات سنتی مشتری تا تعاملات دیجیتال جدیدی که مردم از آنها برای تعامل با شرکت‌ها استفاده می‌کنند را دربر بگیرد. تجربه‌ی مشتری دیجیتال (DCX) بر روی مورد آخر تمرکز می‌کند که هم شامل خدماتی که مشتری دریافت می‌کند می‌شود و هم شامل فرآیندهای بهبود عملکردی می‌شوند که در دفتر شرکت‌ها برای سود رسانیدن به مشتری‌ها انجام می‌شود.

از آنجایی که هر دو مفهوم، به‌شدت بر رسیدن به توقعات مشتری‌ها تمرکز دارد، این دو به همان اندازه با هم اشتراک دارند که دنیای دیجیتال و غیر دیجیتال در دنیای امروز با هم اشتراک دارند. شاید اینکه مشخص کنیم تجربه‌ی مشتری دیجیتال چه چیزی نیست مناسب‌تر باشد، بنابراین، شاید شرکت‌ها بتوانند با آسودگی بیشتری خط فکری خود برای استفاده از استراتژی DCX آماده کنند.

تصورات نادرست معمول درمورد تجربه‌ی مشتری دیجیتال

  • مشتری‌ها به دیجیتال بودن یا نبودن اهمیت می‌دهند. درحقیقت، به تجربه‌ی خود در فضای دیجیتال یا غیردیجیتال اهمیتی نشان نمی‌دهند. آنها تنها می‌خواهند به شرکت‌ها با قابل اعتمادترین روش‌ها دسترسی داشته باشند، چه آن روش‌ها دیجیتال باشند یا نباشند.
  • DCX درباره‌ی فن‌آوری و استراتژی است. وقتی حرف از DCX به میان می‌آید، وزن فرهنگ از استراتژی بیشتر می‌شود. شرکت‌هایی که فن‌آوری قابل‌قبولی دارند، هنوز نیاز دارند که دیدی برپایه‌ی مشتری‌مداری را در کسب‌وکار خود را اعمال کنند تا بتوانند تجربه‌ی مشتری دیجیتال را به‌خوبی در آن بهبود ببخشند. بیشتر بحث‌ها در مورد انتقال دیجیتال به این نقطه‌ی بحرانی می‌رسند که البته عمق بیشتری نیز دارند.
  • DCX درباره‌ی فروش و بازاریابی است. طبق گفته‌های تحلیلگرهای فورستر، بیشتر پلتفورم‌های تجربه‌ی دیجیتال، بیشتر منابع خود را بر روی فروش، بازاریابی و تجارت متمرکز می‌کنند، درحالی که خدمات مشتری، حفظ وفاداری و توابع مسئولیت‌پذیری را نادیده‌ می‌گیرند. این ممکن است باعث شود که شرکت‌ها تعاملات خوبی با DCX و فروش و بازاریابی داشته باشند، اما خلق تجربیاتی که در تمام دوره‌ی زندگی مشتری قابل اعمال باشند، یک بخش بسیار مهم از کسب‌وکار‌های امروزی است.
  • DCX فقط محدود به برند‌های دیجیتال است. اگر تمام کسب‌وکار‌ها بخواهند در اقتصاد دیجیتال فعلی فعالیت داشته باشند، نیاز به ورود به کسب‌وکار‌های دیجیتال را دارند. فورستر توضیح می‌دهد‌ که اهمیت «تجربه‌ی برپایه‌ی فضای دیجیتال در برتری عملیاتی ریشه دارد»، با برجسته کردن استفاده از فن‌آوری دیجیتال به‌عنوان پایه‌ای از تمام تجربیات مشتری‌ها می‌تواند باعث رشد و تولید درآمد در تمام کسب‌وکار‌ها شود، نه فقط برند‌های دیجیتال.

مدیریت تجربه‌ی مشتری دیجیتال

با توجه به اینکه DCX و CX اغلب با هم اشتراک دارند، بعضی پرسیده‌اند که آیا مدیریت تجربه‌ی مشتری دیجیتال مرتبط است. دو پیشروی باید درنظر گرفته شوند:

  • تمرکز بر دوره‌ی زندگی جامع مشتریان، با توجه به اینکه چطور تجربیات دیجیتال و غیردیجیتال یکدیگر را کامل می‌کنند و بهبود می‌بخشند. این نوع از پیشروی، DCX را به‌عنوان یک بخش از استراتژی کلی تجربه‌ی مشتری درنظر می‌گیرد.
  • تمرکز اصلی بر تجربه‌ی مشتری دیجیتال قرار دارد. یک مقاله در هاروارد بیزنس ریویو بیان می‌کند که «این فقط زیرمجموعه‌ای از تجربه‌ی مشتریان نیست و یک استراتژی خوب از تجربه‌ی مشتری، با استراتژی خوبی از تجربه‌ی مشتری دیجیتال یکسان فرض نمی‌شود». در ادامه استدلال می‌کند که مشتری‌های آنلاین و آفلاین نیاز‌ها و انتظارات متفاوتی دارند، که همان چیزی است که تمرکز بر DCX بهتر را بسیار با اهمیت می‌کند – شرکت‌هایی که نمی‌توانند تصور کنند که کار آنها برای بهبود تجربه مشتری، به‌خوبی به تجربیات دیجیتال تبدیل می شوند. اما، همچنین فرض می‌کند که یک خط واضح میان آنلاین بودن و آفلاین بودن وجود دارد که با توجه به ادغام و تقاطع کانال‌ها در طول تجربه‌ی مشتری، این فرض به‌طور فزاینده‌ای نادرست خواهد بود.

هر دو پیشروی ارزشی دارند، که به مخاطبان و بلوغ نقاط تماس دیجیتال بستگی دارد. اگر مشتری تماما دیجیتال باشد، اما خدمات دیجیتال شما پایین‌تر از حد استاندارد در صنعت مورد ارائه‌ی شما باشد، یک تمرکز اولیه بر DCX به سرعت شما می‌افزاید، درحالی‌ که یک کسب‌وکار باتجربه‌تر، ممکن است بخواهد پیشروی جامع‌تری را برای متحد نگاه داشتن استراتژی CX خود در پیش بگیرد.

در هر صورت، مشتری‌ها انتظار کیفیتی از خدماتی که دریافت می‌کنند را دارند که باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند توانایی خود را در ارائه تجربیات عالی به مشتریان دیجیتال بهبود ببخشند. ناسازگاری در این زمینه کاربران را ناامید می‌کند و وفاداری را از بین می‌برد، که بر تجربه‌ی کلی مشتریان اثر خواهد گذاشت، خواه شما آن را به‌طور جداگانه از DCX مدیریت کنید یا نه.

از کجا شروع کنم؟

هیچ پیشروی‌ای که بتواند در تمام شرایط پاسخ بدهد در شروع استراتژی تجربه‌ی مشتری دیجیتال وجود ندارد. بالاخره مشتریان افراد حقیقی هستند و پیشروی شما به نوع مخاطبان شما بستگی خواهد داشت. فورستر یک فرم ارزیابی را برای کمک به شرکت‌ها جهت سنجش استراتژی‌هایشان منتشر کرده که به آنها نشان می‌دهد تا چه اندازه استراتژی‌هایشان بالغ است.

ثبات کلید اصلی در بهبود تجربه‌ی مشتری دیجیتال است. سیستم‌های فن‌آوری به‌هم پیوسته‌شده، ارائه‌ی نوع یکپارچه‌ای از تجربیات که مشتریان انتظار دریافت آنها را دارند دشوار می‌کنند. نتیجه، تجربیاتی ضعیف است، درست مانند زمانی که شروع به پر کردن فرم آنلاینی می‌کنید، می‌خواهید روی تلفن همراه خود ادامه دهید، اما می‌بینید که مجبورید تمام اطلاعات خود را دوباره پر کنید.

ثبات، از IT یکپارچه و فرآیندهای داخلی تلفیقی، که اغلب با استفاده از یک پلتفرم تجربه‌ی دیجیتال یا راه‌حل دیگری که به‌طور خاصی برای تفکیک سیلوهای داده که برای مدیریت یکپارچه‌تر ایجاد شده‌اند استفاده می‌کند.

مثال‌های تجربه‌ی مشتری دیجیتال

برخلاف اصطلاحات به‌کار برده‌شده در آن، DCX منحصر به کسب‌وکار‌هایمشتری‌مدار نیست. این امر در مورد هر صنعتی که خدماتی را به کاربران خارجی (بیماران، دانشجویان، شهروندان و غیره) و همچنین کارمندان، شرکا یا سایر کاربرانی که با یک شرکت به‌طور داخلی تعاملاتی دارند ارائه می‌دهند اطلاق می‌شود. آنچه آنها را متحد می‌کند استفاده از فن‌آوری دیجیتال برای تسهیل تعاملات است.

خودروسازی     یک خودرو اطلاعات تشخیصی آن خودرو به‌همراه یادآوری خدمات و اعلامیه‌های فراخوان محصولات را از طریق یک API برای یک مشتری ارسال می‌کند که وی می‌تواند آن را به‌صورت آنلاین یا در برنامه‌ی موبایلی خود مشاهده کند. او همچنین می‌تواند اطلاعات امور مالی خود را مشاهده کرده و پرداخت صورتحساب‌ها را از طریق آن پیگیری کند.

مشتری برای مراقبت از خودروی خود، اکنون این شرکت خودروسازی را به‌عنوان یک منبع متخصص می‌داند.

بانک‌داری      یک مشتری یک حساب پس‌انداز جدید را از طریق برنامه‌ی موبایلی بانک خود باز می‌کند. او از ابزار تعیین بودجه‌ی بانک برای تعیین اهداف و صرفه‌جویی خودکار استفاده می‌کند که با درنظر گرفتن صورت‌حساب‌ها، مبالغ در دست پرداخت و اهداف، به او تعادلی در صرفه‌جویی‌ها و مصارف وی می‌دهد.

یک بار در ماه، مشتری پیامی را به‌همراه به‌روزرسانی در مورد وضعیت پس‌انداز خود و گزارشی مبنی بر عادات مصارف خود دریافت می‌کند. نتیجه‌ی تصور مشتری از بانک، یک مشاوره‌ی مفید و مشاور دوستانه است.

آموزش                یک دانشجو به پورتال دانشگاه خود برای دریافت مباحث دیجیتال و کتاب‌های الکترونیکی متصل می‌شود. یادگیری او با پاسخ‌ دادن به سوالاتی پس از هر مبحث سنجیده می‌شود و محتویات آموزشی جدیدی بر اساس نتیجه‌ی پاسخ به سوالات پیشین در مباحثی که در آنها با مشکل مواجه شده بود به او پیشنهاد داده می‌شود.

او می‌تواند با استادها گپ بزند یا با آنها قرارهای ملاقاتی را تنظیم کند. او تجربه‌ی خود را شخصی می‌بیند و دانشگاه را به‌عنوان یک حامی درنظر می‌گیرد.

دولت               یک کارمند شهری از طریق سنسورهای بلوتوثی واقع در خیابان‌ها، بر تردد وسایل نقلیه و عابر‌های پیاده نظارت دارد. او قادر است اطلاعات را با سایر بخش‌ها به‌اشتراک بگذارد تا آنها بتوانند به حل مشکلات شلوغی بپردازند.

اگر ترافیک به دلیل نیاز یک خیابان به تعمیر (مانند چراغ شکسته‌ی راهنمایی) به‌وجود آمده باشد، وی قادر است از طریق یک برنامه‌ی زمان‌بندی آنلاین تعمیرات را انجام دهد و موقعیت و وضعیت کارگران را ردیابی کند.

پس از اتمام تعمیرات، وی می‌تواند اطلاعات را فورا از طریق رسانه‌های اجتماعی به‌اشتراک بگذارد. نتیجه‌ی حاصل از کار این آژانس (از منظر داخلی) فنی و کارآمد است.

بهداشت در طول مراجعه به یک پزشک، یک بیمار اهداف درمانی را برای کمک به مدیریت سلامتی خود تعیین می‌کند. در میان ویزیت‌ها، وی قادر است از برنامه‌ای برای نظارت بر وضعیت حیاتی خود، میزان دریافت مواد غذایی، ورزش و نسخه‌های خود استفاده می‌کند.

همچنین، منابع یادگیری تعاملی و یک جامعه‌ی آنلاین نیز وجود دارد که در آن می‌تواند دیگرانی که به‌دنبال رسیدن به همان اهداف هستند را تشویق کند و از آنها یاد بگیرد. سلامتی وی با گذشت زمان بهبود می‌یابد، نیاز به ویزیت‌شدن را کاهش می‌دهد و هزینه‌ی بیمارستان کم می‌شود. نتیجه، مراقبت‌های بهداشتی حرفه‌ای و شخصی است.

خرید و فروش یک کتابفروشی محلی یک انجمن آنلاین دارد که مشتریان می‌توانند نظرات مربوط به کتاب‌های مورد علاقه‌ی خود را در آن ذخیره کنند، به گروه‌های بحث‌و‌گفتگوی آنلاین بپیوندند و در رویدادهای مجازی یا رویدادهایی که در کتاب‌فروشی برگزار می‌شوند شرکت کنند.

مشتری می‌تواند براساس تاریخچه‌ی سفارشات قبلی خود که در فروشگاه برای وی تهیه شده است، از عناوین پیشنهادی کتاب جدیدی را انتخاب کند. او می‌تواند با یک قهوه در فروشگاه بنشیند تا چند عنوان را از نظر بگذراند و انتخاب کند که می‌خواهد کدام یک از آنها را نگه دارد. مشتری احساس می‌کند که کتابفروشی روشی ساده و لذت‌بخش را برای مدیریت خواندن او ارائه داده است.

 

 

اگه از این مطلب خوشت اومد میتونی توی شبکه های اجتماعی به اشتراک بذاری
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
2 دیدگاه

[…] در خصوص تجربه دیجیتالی مشتری در این نوشتار تحت عنوان تجربه‌ی مشتری دیجیتال چیست؟ صحبت کرده ایم. در آن مقاله گفتیم که تجربه‌ی مشتری […]

یک پاسخ بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.Required fields are marked *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

من رو در شبکه های اجتماعی دنبال کنید

جدیدترین مقالات

جدیدترین محصولات

پربازدیدترین مقالات

جدیدترین توییت های من

RT @Farjaditman: آدمها نادان زاده می‌شوند، نه احمق. هیچ آدمی «احمق» زاده نمی‌شود، بلکه بعداً...

RT @Farjaditman: پوستم کنده شد تا اینارو بگم اما بازم چهارتا شارلاتان حرفشون بیشتر شنیده میشه،...

RT @Farjaditman: 🌳🌳🌳🌴🌳🌳🌳 درختی در جنگل نباش، درختی متفاوت در جنگل باش #پرسونال_برندینگ #فرجاد